In caso di guasti o problemi di linea, occorrono in media 25 minuti per parlare con un operatore, ma se si è nuovi clienti l'attesa si riduce a soli 2 minuti. Il singolare fenomeno del servizio assistenza Wind-Infostrada è stato rilevato dal Codacons. Contattare il 155 risulta un'ardua impresa per chi intende contestare una bolletta o segnalare un guasto. Molto più facile invece chi è nuovo cliente. L'associazione ha dunque deciso di denunciare Wind all'Autorità per le Comunicazioni, al fine di porre termine alla "discriminazione" fra clienti.

"Dopo numerosissime segnalazioni da parte dei consumatori, - dichiara l'associazione dei consumatori - impossibilitati a contattare il 155, il Codacons ha provato a comporre il numero. Abbiamo provato per svariati giorni. Il risultato è un'attesa media di 25 minuti, 25 minuti nei quali si è costretti ad ascoltare una musichetta assordante a tutto volume. Questo nella misura in cui si riesce poi a parlare con qualcuno, perché nella maggior parte dei casi la linea cade dopo un'attesa snervante e bisogna ripetere la lunghissima telenovela delle opzioni. Abbiamo poi provato una via alternativa, abbiamo finto di essere nuovi clienti interessati a scoprire le nuove offerte. Ebbene, magicamente, i tempi di attesa si sono ridotti sotto i 2 minuti. Un vero e proprio miracolo. A quel punto abbiamo segnalato il guasto o il problema all'operatore, che naturalmente ci ha detto di non essere abilitato a rispondere e che avevamo sbagliato opzione. Insomma, è evidente che il numero di operatori del call center viene ripartito dall'azienda a proprio esclusivo vantaggio, ossia per catturare nuovi clienti invece che per assisterli nel momento in cui poi questi hanno effettivamente bisogno".

Nell'esposto presentato il Codacons chiede all'Agcom di obbligare le aziende di telefonia a predisporre un numero di linea diretta esclusivamente dedicato alle riparazioni dei guasti, separato dalle altre informazioni di tipo commerciale (la cosa vale anche per il 187 della Telecom). Il Codacons chiede inoltre di stabilire per i call center l'obbligo di attivare un'opzione per parlare con un operatore abilitato ad ogni tipo di richiesta, commerciale o meno.